设备安装保修服务 Installation Warranty Service

1.POS设备保修服务
POS设备保修服务是面向大型行业或企业客户零售POS及外围设备的响应式支持服务:服务工程师通过远程、现场等方式对零售POS及外围设备的硬件和软件问题进行诊断、处理及修复,其服务对象为主流品牌的POS商业收款机及外围设备。

2.服务器设备安装服务
服务器设备安装服务是面向行业或企业客户提供的服务器设备加电验收、设备上架、系统初始化配置、标签制作、网络和存储线缆连接等服务,其服务对象为IBM、HP、DELL、LENOVO、浪潮等主流品牌的小型机和PC服务器。

 1.资质----服务管理资质是开展服务业务的基础 
 ISO 20000 IT 服务管理国际标准认证
 ITSS 国家信息技术服务标准工作组会员单位
 ISO 9001 质量管理体系认证

 2.人员----人员能力管理体系是保证服务质量的核心 
区域:全国各主要城市均有服务工程师,实行本地化服务
学历:拥有大专及以上学历占85%
技能:熟悉桌面终端维护、PC服务器硬件安装、小型机硬件安装、系统管理、数据库管理、云计算系统服务以及ITIL/ISO20000流程管理
服务能力管理:实行面向服务的KPI考核

 3.备件----科学的备件管理体系是提升服务质量的保证 
 充足的备件库存
 快速的备件物流体系
 科学的备件管理体系,实时库存监控和调配,保证服务质量

 4.流程----服务流程管理是对服务过程进行有效地管控 
 标准化的服务流程
 标准化的服务操作程序(SOP)
 可随客户需求定制服务流程

 5.工具----即时响应式服务管理工具是保证服务SLA达成的必要手段 
 呼叫中心统一接入
 服务管理平台统一调度
 手机应用客户端,提高服务及时性

 6.数据----数据驱动,提高服务水平 
 以过程数据为基础,为客户提供透明化服务
 通过数据驱动,优化服务资源,改善服务能力

 1. 为什么需要SLA? 
客户在IT服务过程中最关注的指标:稳定运行率
客户在IT服务过程中最头疼的问题:由于故障引起的业务中断
IT服务最重要的目标:保证客户IT系统的稳定运行,将故障对系统运行的影响降到最低
目标如何达成:通过SLA量化服务过程,使服务结果可控

 2. 服务级别(SLA)定义: 

 1、工作日是指非法定节假日的周一至周五
   2、5*9是指工作日中9:00—18:00的时间范围
   3、服务级别可根据客户业务的需求进行定制

 3. 服务级别(SLA)指标定义: 
服务响应时间:在合同约定的服务时间范围内,从客户提出服务请求到服务台人员记录并确认客户服务请求所用的时间;
工程师到场时间:从确认客户服务请求开始,到服务工程师到达客户现场所用时间; 事件解决时间:从确认客户服务请求开始,到服务工程师完成服务请求处理所用时间。

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